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Jorge Pinna, coordenador de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), se reuniu com Carlos Alexandre de Oliveira, diretor de Relações de Governo da Associação Viva Leopoldina (AVL) na sexta-feira (16). O encontro teve como objetivo trazer uma devolutiva em relação ao ofício enviado pela entidade sobre defasagens nas respostas do SP156, assim como apresentar melhorias implementadas nos últimos meses. Entre elas, foi incluída uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento e serviços realizados.
O coordenador da SMIT explicou que o papel da Secretaria é o de trazer uma melhor experiência ao usuário que enviar uma demanda, seja pela central telefônica, site ou aplicativo. Afirmou também que as respostas são direcionadas para os responsáveis, sejam prestadores de serviço da Prefeitura ou outras secretarias, que vão responder às solicitações e estabelecer o prazo de atendimento.
Em 2023 estão previstos mais avanços, como o desenvolvimento do atendimento por WhatsApp e chatbots, e a incorporação de fotos dos serviços realizados dentro da área de atendimento do protocolo gerado pelo munícipe. O site e o aplicativo também devem passar por reformulações, o que permitirá uma navegação mais fácil e responsiva, no caso dos celulares. Pinna explicou que em relação aos atendimentos telefônicos, a central do 156 recebe cerca de 30 mil ligações por dia, oriundas de toda a cidade, e que os atendentes têm orientações rigorosas de atender o cidadão em até 15 segundos, de forma a cobrir 85% das solicitações normais, e 95% das emergenciais que envolvem, por exemplo, a Defesa Civil. Nos canais digitais, site e aplicativo, são cerca de 5 mil solicitações novas que entram todos os dias.
Foi através da reformulação do sistema realizada nos últimos anos que as secretarias puderam ter uma análise aprimorada das demandas, de forma qualitativa e quantitativa, o que permitiu reduzir em larga escala o estoque que havia de solicitações, bem como possibilitar um prazo menor de atendimento. “Reuniões como a de hoje são muito importantes, porque é uma forma de estreitar os laços entre a municipalidade e os cidadãos, além de ser uma oportunidade de demonstrar o que a Prefeitura tem feito para melhorar a experiência do munícipe que precisa solicitar algum serviço”, disse Pinna.
Também está em estudo pela SMIT o desenvolvimento de um sistema inteligente que irá identificar as reclamações e solicitações publicadas nas redes sociais para já encaminhá-las aos responsáveis pela resolução.
